Medborgarkontoret på föreläsning om KC

2010-04-21

Föreläsning i Jönköping om att etablera Kontaktcenter (KC).

Martin Andreae – Stadsdirektör i Jönköping

Han ser KC, e-förvaltning och e-tjänster som en väg till ökad tillgänglighet.

Martin talar om att de som kommun fått insikt om att de kommer att stå inför gigantiska utmaningar framöver och att KC är en liten del av lösningen.

De utmaningar han talar om är följande:

• Välfärdens finansiering. En växande, åldrande befolkning. På grund av ökad ålder på medborgarna, kommer kommunernas kostnader att öka med ca 20% de närmaste 20 åren.  Lägger man till att man också har en årlig standardökning så skulle kostnaderna för kommunerna öka med ca 50% de närmaste 20 åren.
• Rekryteringsbehovet – kommer att öka dramatiskt och prognosen säger att kommunerna i framtiden kommer att slåss om personalen.
• Flytten till städerna. Majoriteten av Sveriges kommuner minskar i befolkning. Ofta flyttar de yngre och de äldre blir kvar och har behov av omvårdnad.
• Vårdbehovet – teknikutvecklingen gör att kostnaderna för vården ökar.
• Befolkningskrav – folk är vana vid ett ordnat samhälle med hög vårdkvalitet och lika behandling av alla.

 

Tänkbara lösningar:

• Höja skatten (göra om privat konsumtionsutrymme till offentligt). Då blir Sverige ett högskatteland.
• Jobba mer. Då ökar skatteinkomsterna för kommunerna.
• Begränsa det offentliga åtagandet. Det som inte är lagreglerat, ca 20%. Att kommunerna bara gör det som är lagstadgat.
• Rationalisera/effektivisera. Göra saker smartare. Exempelvis e-tjänster, e-förvaltningar och KC.

 

Kontaktcenter/KC som en del av lösningen på framtidens problematik:

• KC får ej kosta mer pengar, i så fall endast inledningsvis.
• När man bestämmer sig för att etablera ett KC, skall man börja med att bestämma volymen på KC genom att genomföra mätningar på de olika förvaltningarna av olika typer av ärenden som inkommer samt volymen av ärenden. Även genomföra mätningar i växel/reception.
• Kostnaderna för KC skall sedan fördelas på förvaltningarna utefter användning. De som har nytta av KC skall betala. De som slipper ta emot samtal etc. ute på förvaltningarna.

 

Förenkla:

• KC skall vara en tydlig väg in mot hela kommunen och dess verksamhet. Medborgarna skall i så stor utsträckning som möjligt få svar direkt när de ringer till kommunens växelnummer. Växeln finns hos KC.

 

 Förbättra:

• KC skall ge en bättre service genom snabbare handläggning. KC skall ge ett bra bemötande gentemot medborgarna. De har medvetet valt ut dem som har fallenhet för detta. Personalen i KC kallas för kommunvägledare. Ledningen för Jönköpings kommun står helt bakom KC och anser att det är mycket viktigt för medborgarnas syn på kommunen.

 

Effektivisera:

• Minska kostnaderna. Nya e-tjänster kan utvecklas genom att KC upptäcker medborgarnas behov. Genom KC kan man lotsa medborgare, via datorn, att själva kunna göra sina ärenden via e-tjänster på hemsidan.
• Ett mindre antal samtal, än tidigare, går vidare till handläggare ute på förvaltningarna. Detta frigör tid för handläggarna.
• Genom ett gemensamt ärendehanteringssystem kan KC registrera ärenden som inkommer och vad de handlar om, ifall de kan ge svar eller om de kopplas vidare till handläggare.
• KC kan ha kontakt med förvaltningarna för att påpeka saker som de upptäckt, förbättringar etc.
• De kan inte säga ännu hur mycket ”vinsten” blir. Målet är ju att de på sikt skall spara pengar på etableringen av KC.

 

Michael Fager, chef för kontaktcenter i Jönköping

• Michael berättar att de varit igång i KC sedan 2009-01-19.
• Tillgängligheten har förbättrats, både gällande det mänskliga mötet och e-tjänster. Medborgaren skall själv kunna välja vilket.
• Michael startade innan alla övriga och började då förbereda för KC genom att vara ute på samtliga förvaltningar i kommunen och berätta om KC och fördelarna med detta. Han gjorde upp så kallade ”lökar” (leveransöverenskommelser) med förvaltningsledningarna. De kom också överens om hur mycket förvaltningarna skulle betala för KC:s tjänster. När allt var påskrivet och klart drog de igång med rekryteringen av kommunvägledarna.
• Kommunvägledarna i Jönköpings kommun rekryterades internt. De sökte efter en serviceprofil med energi, framåtanda och positivism. De gjorde djupintervjuer samt ett personlighetstest. 10 kommunvägledare är nu anställda.
• När samtliga var anställda började kommunvägledarna med att vara ute på de olika förvaltningarna i fem veckor på utbildning.
• Efter det hade de en vecka tillsammans för att förbereda sig inför öppningen av KC.
• Förvaltningarna har, efter överenskommelserna, varit övervägande positiva till KC.
• KC har inte marknadsfört sig, utan använt sig av växelnumret. Nu när de är säkrare och har arbetat ett tag, skall de börja marknadsföra sig.
• Just nu är det vägledning och upplysning de håller på med. De har ingen handläggning alls.
• Innan Michael drog igång arbetet med KC, så gjordes en omfattande karläggning och mätning av samtalen och vad de olika samtalen handlade om. 23 000 ärenden mättes under en vecka.

 

 Varför KC?

• De ville öppna upp kommunen och öka tillgängligheten för medborgarna. De ville också ge tid för det personliga mötet. Medborgarna skall helst få hjälp vid den första kontakten. Micael beräknar att KC i nuläget kan avsluta ca 50% av alla inkommande ärenden efter första kontakten. Även om ärendet går vidare till förvaltningarna så upplever de flesta ändå att de har fått hjälp av KC.
• Genom KC kommer kommunen närmare medborgarna får en ökad förståelse för medborgarnas behov.
• Förvaltningarna har inte tagit det som kritik, om KC har kommit med synpunkter. De har varit öppna för förändring och förnyelse.
• Det fanns viss tveksamhet från förvaltningarna i början, men detta har mjuknat successivt. Michael fick gå en hård dust med förvaltningscheferna först, men när det väl var etablerat, så ville de ha ut så mycket som möjligt för sina pengar. Efter ett tag så såg de KC som en avlastning för handläggarna ute på förvaltningarna.
• Jönköpings kommun ser växelnumret som ett varumärke. När man har en fråga till kommunen skall man alltid ringa dit.
• KC har ett ärendehanteringssystem. Alla inkommande ärenden noteras i detta system. Därmed kan man exempelvis hitta ”volym” -ärenden som man kan göra e-tjänster av. Även kopplade samtal redovisas i ärendehanteringssystemet.
• KC vill göra det bättre för medborgarna och framförallt vill de ha nöjda medborgare.
• Det var ett medvetet, strategiskt val att inte gå ut i media och informera om att KC skulle öppna upp. De smög igång verksamheten och inte förrän nu, 6 månader senare, kommer de att gå ut med informationen i pressen.

 

Vilka ärenden kan KC ge vägledning i?

• Det kan röra sig om snöröjning, försörjningsstöd, nedskräpning, sopstationens öppettider, bygglov, hushållsavfall, hyra av olika lokaler (inte bokning – bara vägledning via webben), färdtjänst etc. Ger också vägledning i hur det går till i kommunen – beslutsprocessen etc.
• KC fattar inte några beslut. De har enbart rådgivning och service. Det kan bli annorlunda i framtiden, men det är heller ingen idé att flytta all verksamhet till KC. Då har man mist vitsen med det. Handläggarna på förvaltningarna skall ha sina ärenden kvar, men de skall arbeta med det de är till för – myndighetsutövning och handläggning av ärenden.
• KC och växel tar emot ca 7000 samtal i veckan. När man ringer till växelnumret, kommer man till ett tonval. Växeln selekterar ut om ärendet ska till KC eller direkt till en handläggare. Jönköpings kommun har minskat ner på personalen i växeln, men även KC har möjlighet att koppla samtal vidare.
• KC gör att samtalen inte hamnar fel så ofta som de kunde göra tidigare.

 

Externa vinster:

• Ökad förståelse för medborgarnas behov och en ökad service gentemot medborgarna.
• Medborgarna får alltid ett svar mellan kl. 07:00 – 17:00.
• Medborgarna kan få svar på olika ärenden vid ett och samma samtal.

 

Framtiden:

• KC kommer inom kort att flyttas för att komma närmare medborgarna i kommunen. De har hittills inte tagit emot besök, utan enbart svarat på telefonsamtal och mejl. Nu när KC flyttar verksamheten, så kommer de också att börja ta emot besök.
• Michael råder till att verkligen tänka efter innan man öppnar upp verksamheten, även på andra öppettider, med anledning av att det är svårt att ta tillbaka något som man tidigare har ändrat på, till det bättre, för medborgarna.
• Eventuellt kan de tänka sig att ha öppet på lördagar i framtiden, men det är inget som de har planerat för ännu.
• De har som mål att få en snabbare handläggningstid och att medborgarna i största möjliga mån skall få hjälp vid första kontakten.
• Det skall framgå att det är en kommun – tydlighet. Ett varumärke som folk litar på. Medborgarna skall få tillgänglighet till kommunen på ett bättre sätt.
• I framtiden, är tanken, att alla förvaltningarna inklusive KC skall ha samma ärendehanteringssystem.
• Det är otroligt viktigt med samordningen i KC. Planering av fikatider/lunch/semestrar etc. för att minimera kötid och tappade samtal.

 

KC:s åtagande:

• De har skrivit ”lökar” (leveransöverenskommelser) med alla förvaltningar. Av dessa framgår vad KC har åtagit sig att göra och hur mycket förvaltningarna skall betala för det.
• KC återför synpunkter från medborgarna till förvaltningarna för att förbättra kvalitén på verksamheterna.
• KC skall redovisa det arbete de utfört till förvaltningarna kvartalsvis eller oftare. Detta görs genom att presentera samtalsfrekvens, ärendetyp och vad som har kunnat avslutas redan i KC.

 

Förvaltningarnas åtagande:

• Att utbilda och fortbilda KC:s handläggare inom respektive förvaltning.
• Ge nödvändig information till KC.
• Utse kontaktperson på förvaltningen. En kontaktperson finns också på KC för respektive förvaltning.
• Följa upp KC:s service och betala för det som KC utfört.

 

Personalrekryteringen:

• Michael berättar att han har lagt ner mycket tid och energi på att få rätt personal till KC. De sökte efter personer som är positiva, har framåtanda, lätt att lära och är lösningsorienterade.
• Kommunvägledarna skall vara generalister som skall kunna svara på många frågor. Det blir lättare att bemanna om man inte specialiserar sig på olika områden.
• De 10 kommunvägledarna som finns i KC för närvarande kommer från 5 olika förvaltningar.
• De har möte tillsammans en gång/vecka för att delge varandra kunskap etc.

 

Innoveta – nätverk för samarbete och erfarenhetsutbyte inom KC. Madeleine Eckerström berättar om projektet (madeleine.eckerstrom@jonkoping.se):

• Projektets syfte är att utveckla kommunal verksamhet genom exempelvis e-tjänster och verksamhetsstöd.
• Madeleine beskriver de positiva effekter som man sett av den forskning som gjorts på KC runtom i Sverige idag (Sthlm, Botkyrka och Skellefteå).

 

Positiva effekter:

Medborgarnytta, ökad tillgänglighet för medborgarna, lika behandling av medborgare och att medborgarnas behov tydliggörs och synliggörs.

Inre effektivitet som att förvaltningarna avlastas, processer ses över och effektiviseras, statistik för verksamhetsutvecklingen genom ärendehanteringssystemet, utveckling av hemsida/e-tjänster. KC ser vad som behövs och kan lotsa medborgarna via webben.

För att lyckas:

Måste vara ett gott förhållande mellan förvaltningarna och KC. Det krävs eldsjälar som driver frågan samt ledningens stöd. Detta då KC är kommunövergripande och innebär förändringar på alla förvaltningar.

Resultat av forskningen finns på www.sambruk.se

Systemutveckling växer fram successivt och utförs av Jayway. Meningen är att alla ärenden som kommer in skall hanteras på samma ställe i framtiden. Ett öppet system.

Jayway – Jan Nilsson VD, Streamsource AB

KC ställer stora krav på effektivt stöd för att hantera ärenden och flöden. Jayway har med Streamflow utvecklat IT-stöd för KC, med möjlighet till att skapa ett ärendenav och integrerade e-tjänster för medborgarna.

• Streamflow är ett IT-stöd för KC.
• Streamflow ska hantera alla typer av ärenden och ge handläggaren ett effektivt arbetsflöde för att registrera, handlägga, skicka vidare och delegera ärenden.
• Programmet ger handläggare möjlighet att arbeta samman i grupp, inom KC eller mellan KC och förvaltningar.
• Varje ärende som inkommer till KC skall få en ”etikett” så att man skall kunna se vilken förvaltning det tillhör. Detta är viktigt för att man skall kunna fakturera rätt summa för varje förvaltning.
• I programmet skall finnas sökfunktioner så att man lätt kan hitta och följa ärenden. Det skall också vara möjligt att få ut statistik som kan rapporteras till förvaltningarna.

 

Kontakt och mer information om ovanstående system kan fås genom jan.nilsson@jayway.com eller 0702-702 62 63 55.

Efter detta fick vi en spännande rundvandring på KC och vi fick bland annat tillfälle att träffa en person som arbetar på KC just nu. Hon beskrev sitt arbete som väldigt spännande och utvecklande. Hon uppskattade att de hade börjat lite lugnt, men ser nu fram emot att de skall flytta verksamheten och börja ta emot besök också.

Det som verkade mest uppseendeväckande, när vi fick vara med på hennes arbetsplats, var att hon och hennes kollegor har tillgång till flera olika program inom olika förvaltningars områden. Så kallad ”läsbehörighet”. De kan alltså läsa informationen och delge den till medborgaren, men inte gå in och ändra något. Detta är ju en förutsättning för att de skall kunna ge medborgaren en så god service som möjligt. Exempelvis kunde de skriva ut/skicka tomtkartor, kartor över avloppsledningar på tomten etc. De kunde också gå in och se fastighetsbeteckningar, vilka bygglov som beslutats om etc.

 

Det hade också varit mycket intressant om någon representant från ett etablerat kontaktcenter, kunde komma hit till Karlshamn och ge information till berörda parter.

Avslutningsvis kan jag säga att det var en mycket intressant dag och jag är glad att jag fick delta!

/Åsa Rosenius,

Medborgarkontoret