Jag har genom att ha arbetat i medborgarkontoret med alla de arbetsuppgifter som förekommer där insett hur omfattande och varierande det arbetet är. Man vet aldrig vilken fråga man ställs inför, det händer alltid något nytt och det går inte en dag utan man har lärt sig något nytt. Sen är det ju också så att det finns frågor som ställs ofta och är ständigt återkommande. Att koppla samtal och att möta människor i receptionen är otroligt intressant och givande arbete. Där finns en fantastisk stämning mellan fantastiska medarbetare som har ett samarbete till 100 %. Och det innebär så mycket mer än att koppla samtal. Det är ofta ett detektivarbete för att hitta svaret på frågan eller personen som eftersöks. Då är kollegorna oumbärliga.
Genom att vara just där arbetet händer kan man fånga upp en del av de frågor som man skulle kunna göra på ett mer arbetsbesparande och ännu mer serviceinriktat sätt för kommunens medborgare, besökare och de företag som verkar här. En del frågor är enklare att finna lösning på, andra är mer komplicerade och kräver mer långsiktiga processer för att förbättra.
Hösten 2007 gjordes en förstudie vars uppdrag var en kartläggning av tjänster som idag utförs av ”specialister” men som skulle kunna utföras av ”generalister” samt kartläggning av tjänster som idag utförs manuellt och som skulle kunna utföras digitalt (som en e-tjänst). Där framkom en mängd förslag som man efterhand bör ta tillvara.
Det framkom dessutom en lista på frågeställningar under mina första två månader i Xovation hos personalen i medborgarkontoret och som är mer vanligt frekventa frågor. Där startar vi, Annelie och Anneli, att börja arbeta med Felanmälningar. Felanmälan av gatubelysning är mycket vanligt förekommande och där det finns ett formulär på hemsidan, men många föredrar att ringa om. Frågan lyfts vidare till fler som undersöker möjligheten att ha felanmälan som en öppen data, öppen kommunikation eller/och som en del i ett annat projekt där det finns en prototyp för medborgargenerad information och förutom detta förbättrar den befintliga felanmälan med bättre beskrivning och reportage med instruktioner.
Nästa handlar om blanketter, en utökad information där inte bara de blanketter som finns får bättre beskrivningar utan också de som man bör hämta hos handläggare får sin förklaring till varför och hur. Och ett nytt möte är spikat till att undersöka om möjligheten till en enkel ”wiki” för frågor och svar emellan de som har frågorna och de som kan svara.
Sökbarheten efter information på webben är en ytterligare sak som prioriteras för att se vilka hinder det finns och vad som då kan förenklas när det gäller tillgänglighet för medborgarna.
Växelnumret ska också lyftas fram och med hjälp av personalen i medborgarkontoret utöka informationen vilken service som tillhandahålls.
Där står vi just nu och detta är bara början. Detta är en boll som har börjat rulla, och den kommer att fortsätta rulla och säkert med varierande hastigheter.
